Livrables du projet INSA 2025

La mise en place d’un outil de gestion des tickets d’incident s’inscrit dans le cadre du déploiement du Portail numérique Groupe et, plus précisément, de la mise à disposition des services numériques du Groupe à destination des populations des établissements INSA.

Cet outil constitue l’une des quatre briques numériques du Groupe déjà déployées (sur un total de 14) dans le cadre de l’action A2 du projet INSA 2025.

L'objectif est de fournir un espace centralisé pour le recensement et la gestion du support de l'ensemble des services numériques fournis par le Groupe INSA.

La solution ITOP a été choisie pour sa nature open source, sa robustesse, ainsi que pour sa capacité à répondre aux besoins du Groupe en matière de workflow de gestion d'incidents. Sa flexibilité, comme la possibilité d’ajouter facilement des fonctionnalités complémentaires, telles que la gestion des incidents par courriel, a été l'un des critères déterminants dans le choix de l'application. De plus, cette solution est déjà utilisée au sein de plusieurs INSA, qui ont donc les compétences nécessaires pour pouvoir gérer cet outil.

Itop, ticket, support, incident

Utilisateurs des services numériques du Groupe INSA (constitué actuellement de 14 services numériques) :  

• Les personnels du Groupe INSA connectés via le portail Groupe

• Les personnels et les étudiants des établissements INSA connectés via le portail Groupe.

Cet outil a pour objectif d’automatiser l'enregistrement des demandes et le suivi des tickets liés aux différents objets numériques du Groupe INSA.

En parallèle, il permet de recenser l'ensemble des ressources et des services mis à disposition par le Groupe INSA et de centraliser la gestion des tickets à ce niveau.

Globalement, il s'agit d'optimiser la gestion des incidents qualitativement et de gagner du temps de traitement.

• Elric Richter (Ingénieur informatique, INSA Strasbourg)

• Eric Louvel (DSI, INSA Strasbourg et pilote de l'action)

• Denis Dieupart-Ruel (Technicien informatique, INSA Toulouse)

1. Choix et implémentation de l'application ITOP sur le serveur de l'INSA Strasbourg

2. Appropriation de l'outil

   De nombreux tests ont été effectués sur la plateforme de démo, ainsi qu'un auto-apprentissage sur l'utilisation de la plateforme.

   • Test sur la connexion SSO Shibboleth : non concluant

   • Test sur la création de tickets par envoi de mail : concluant et adoption de la solution

   • Test de la création / gestion de service

   • Test du cycle de vie complet d'un ticket

3. Rédaction du protocole de gestion des tickets Groupe INSA et validation de ce dernier par le projet

4. Rédaction de la méthode pour maintenir à jour la base de connaissances des services gérés par le Groupe INSA à destination des services supports des établissements.

• Décembre 2024 : mise en place de l'instance test ITOP

• Janvier-Février 2025 : définition des processus de gestion

• Mars-Mai 2025 : paramétrages de l'application test

• Juin-Octobre 2025 : phase de test de l'application

• Phase de production : pas encore définie.

Eric Louvel (DSI, INSA Strasbourg et pilote de l'action)

Elric Richter (Ingénieur informatique, INSA Strasbourg)

Dans sa version de test, ITOP est actuellement hébergé sur l'infrastructure informatique de l'INSA Strasbourg et le restera dans sa version de production en l'absence d'hébergement dédié au Groupe INSA.

Présentation de la gestion d'un ticket Groupe INSA

Propositions de fonctionnement du gestionnaire de ticket Groupe

Lien vers Itop de test

Présentation planification du POC pour le Gestionnaire de ticket Groupe INSA

Identification des briques numériques du Groupe INSA

Identification des intervenants pour chaque brique numérique Groupe INSA au sein des différents INSA

Intervenants_des services_numériques du Groupe INSA

Recensement des besoins utilisateurs (correspond aux sous-catégories de services d'Itop)

Guide d'utilisation ITOP Groupe INSA au format web et au format pdf

Soutenabilité financière

Le gestionnaire de tickets Groupe INSA est actuellement pris en charge par l'INSA Strasbourg qui héberge la solution.

Coût ETP

Le coût équivalent temps plein a été estimé à 55 % d'un ETP pour effectuer les tâches suivantes :

Administration technique

• Gestion de la plateforme (mise à jour, configuration)

• Gestion de l'hébergement (maintien en service de l'hébergement On Premise ou SAAS)

• Entretien de la plateforme (ajout de services, modification de procédures)

Modération des tickets

• Traitement des tickets (assignation sur les bons services et aux bonnes personnes, clôture, rappels)

Gestion technique des tickets

• Résolution des tickets par les différents intervenants.

 Logiciel open source. Hébergement on premise ou SAAS selon une stratégie à déterminer.